特斯拉可以解散中国区公关部了

　　车展变维权，特斯拉又刷屏了。

　　在今天开幕的上海国际车展上，一位维权女车主身穿“特斯拉刹车失灵”的白色体恤，爬上一辆特斯拉汽车，反复大喊：“特斯拉刹车失灵”。

　　整个维权持续时间大约在2分钟左右，随后被保安和工作人员强行拉离开站台。

　　由于今天是国际车展的媒体日，因此，现场聚集了大量媒体，很快，维权的相关视频和图片，迅速在抖音、微博和微信等社交媒体扩散和刷屏。

　　紧接着，一位自称是澎湃新闻的记者也在朋友圈发文称：“自己拍摄维权车主的手机被特斯拉工作人员摔了，衣服也被撕烂了。”

　　有网友指出，在上海车展维权的人很可能就是河南安阳的女车主张女士，此前，她已经在4S店门口进行过一次公开的维权。

　　视频中，女子用白布黑字写道“特斯拉刹车失灵”，同时喇叭播放“特斯拉刹车失灵，引发交通事故”的录音。

　　大叔团队调查发现，这个视频发生在3月9日，在河南郑州特斯拉中原福塔店门前。

　　事因是2月21日，张女士一家四口，乘坐和驾驶特斯拉model3疑似因刹车失灵，发生撞车事故。

　　显然，这次“维权”之后，双方并未达成一致。

　　仅过去一个月之后，4月初在河南郑州大河车展的会场门口，这位女车主又雇了美女车模，向公众展示她的这辆“刹车失灵”特斯拉车辆，通过这样的方式来进行维权。

　　大叔团队查询相关新闻发现，张女士的诉求是：“特斯拉能够全款退车，并且公开道歉。”

　　在3月10日，@特斯拉客户支持还专门发了情况说明：

　　显然，张女士连续两次维权依旧未果，才有了上海车展的这场闹剧。

　　大叔看到，有网友调侃，特斯拉是如何对待自己车主的：

　　特斯拉曾经因为“取消了公关部”曾登上新闻头条，也引发了公关圈的“震动”，以至于现在还有人都不知道，其实，特斯拉在中国还有公关部。

　　现在来看，马斯克这么做，显然是多余的。因为有和没有，关系不大。

　　不信，你先看看特斯拉负责公关的高管是如何回应此事的：

　　特斯拉公司副总裁陶琳在展台表示：“近期的负面都是她贡献的”、“我们没有办法妥协，就是一个新产品发展必经的一个过程”、“我们自己的调研显示，90%的客户都愿意再次选择特斯拉”。

　　如果说之前的关注度只在汽车圈内，或者报道媒体以地方媒体为主，这次，经过上海国际车展的媒体开放日的短视频，出圈了，彻底火了。

　　新华社也介入，点评很犀利：

　　大叔还挺“佩服”这位维权的张女士：

　　一方面能能选择上海国际车展这个高关注度的活动，另一方面，想到了就能办到，她竟然搞到媒体证了进场。

　　更“厉害”的是，她的维权主题，自始至终一直非常聚焦，即“特斯拉刹车失灵”，这是一句非常精炼的文案，用嘴说，印在T恤上，都很直截了当。

　　对特斯拉来说，该怎么做危机公关呢？

　　大叔提几点自己的想法。

　　1

　　不应该砸记者的手机。

　　很简单，今天是媒体开放日，那么多媒体在现场，每个人都有社交媒体，根本堵不住。

　　所谓传统公关的“堵”和“疏”，你堵得上吗？堵不上，那重点应该放在“疏”，而不是去砸现场记者的手机，与和媒体发生矛盾，给自己添“堵”，因为对于消费者维权事件，媒体和公众本来就“同情”弱者。

　　2

　　不应该“抬”走维权者。

　　这个说着容易，确实现场做起来，有些难度，毕竟，维权者有些孤注一掷了，她就是要闹事，但总有一些办法，比如请现场的负责人找维权者去找个地方进行沟通。当然，你肯定也建议，要报警啊，扰乱公共秩序，让警察出马，这也是个办法吧，当考验的是你之前的GR工作。

　　3

　　应该有一个现场闹事预案。

　　同一个车主，已经维权两次了，她是否会来上海车展，双方能在车展前达成和解，特斯拉应该要有个预判吧。从目前的情况来看，应该是没预案，不然，女车主根本爬不上去汽车就会被“拦下”。

　　4

　　借此迅速推动此事的调查。

　　前面说了3点不好的，再说1点利好的。

　　维权难点之一，就在于车主不允许第三方监测，现在好了，事情闹大了，出圈了，上海车展闹事，上海公安一定也会介入了，那维权的难点就很有可能会突破。到底特斯拉汽车有无问题，相关第三方检测机构也会很慎重地下结论。对特斯拉来说，反而更加公平了。

　　核心的点在于，能否快速推动此事，而不是只是针对“闹事”去处理，因为出圈之后，公众关注的还是车到底有无问题。

　　从这个角度来看，陶琳的匆忙回应很失败，没提及公众关心汽车质量的本质问题，反而随意给维权车主扣上了帽子。

　　5

　　重新审视客户服务应对策略。

　　从315的“高呼声”到今天所谓的“不妥协”，大叔觉得，特斯拉应该重新审视自己的公关及客服策略，毕竟你自己也承认了，中国市场的特殊性，你需要有公关部，那客服政策也要调整，具体可以向其他外企学习，尤其是开超市的。不然，特斯拉真没必要保留中国区公关部。

　　你说呢？